Tuntutan liabiliti ditolak: cara membuat aduan kepada syarikat insurans, Bank Negara Malaysia dan FMOS (dahulu OFS)

Jika tuntutan insurans atau takaful liabiliti perniagaan anda ditolak atau dikurangkan, mulakan dengan aduan bertulis kepada unit aduan penanggung insurans atau pengendali takaful dan minta keputusan akhir secara bertulis. Jika tidak berpuas hati dengan keputusan akhir itu, anda boleh merujuk pertikaian kepada Financial Markets Ombudsman Service (FMOS), dahulu dikenali sebagai Ombudsman Perkhidmatan Kewangan (OFS). Sejak 1 Januari 2025, FMOS menggabungkan OFS dan SIDREC, dan dilantik oleh Bank Negara Malaysia serta Suruhanjaya Sekuriti Malaysia. Rujukan tertakluk kepada syarat kelayakan (bagi perniagaan, hanya perusahaan mikro dan kecil), had RM250,000 dan tempoh enam bulan. Aduan tentang amalan atau tingkah laku institusi pula boleh dibawa kepada Bank Negara Malaysia. Untuk tuntutan yang melebihi had FMOS atau tidak layak, contohnya perniagaan bersaiz sederhana atau besar, pilihan seterusnya ialah timbang tara atau mahkamah.

Panduan ini sebahagian daripada kesilapan insurans liabiliti perniagaan. Had dan syarat FMOS boleh berubah; sahkan di laman FMOS sebelum merujuk.

Laluan aduan

Peringkat	Kepada siapa	Bila	Hasil yang diharapkan
1	Unit aduan penanggung insurans / pengendali takaful	Selepas keputusan tuntutan yang tidak dipersetujui	Semakan semula dan keputusan akhir bertulis
2	Financial Markets Ombudsman Service (FMOS)	Dalam 6 bulan selepas keputusan akhir, atau jika tiada jawapan dalam 60 hari	Pengantaraan atau keputusan ombudsman
3	Bank Negara Malaysia (BNMLINK)	Untuk aduan tentang amalan, tingkah laku atau layanan	Tindakan penyeliaan, bukan pampasan untuk tuntutan
4	Timbang tara atau mahkamah	Jika tidak layak atau tidak bersetuju dengan keputusan FMOS	Keputusan undang-undang mengikat

Sesetengah polisi perniagaan mempunyai klausa timbang tara untuk pertikaian tentang jumlah tuntutan. Baca klausa penyelesaian pertikaian dalam polisi.

Peringkat 1: aduan kepada penanggung insurans

Tulis aduan yang ringkas dan berstruktur:

Nombor polisi, nombor tuntutan dan nama tertanggung
Ringkasan fakta kejadian dan tuntutan pihak ketiga
Keputusan yang dipertikaikan dan alasan yang diberi
Hujah anda, dengan rujukan kepada klausa polisi, definisi atau endorsmen
Dokumen sokongan
Apa yang anda minta: bayaran penuh, semakan semula jumlah, atau penjelasan

Minta penanggung insurans mengesahkan penerimaan aduan dan memberi keputusan akhir bertulis. Surat keputusan akhir biasanya menyebut hak anda untuk merujuk kepada FMOS (surat lama mungkin masih menyebut OFS); simpan surat itu kerana tarikh padanya penting.

Peringkat 2: Financial Markets Ombudsman Service (FMOS)

Perkara yang perlu diketahui menurut laman FMOS (sahkan butiran terkini sebelum merujuk):

Kos. Perkhidmatan FMOS percuma untuk pengguna kewangan.
Had nilai. FMOS menerima pertikaian dengan kerugian kewangan langsung tidak melebihi RM250,000. Had tunggal ini terpakai kepada insurans, takaful dan perbankan, termasuk tuntutan kerosakan harta pihak ketiga motor. Pertikaian melebihi had hanya boleh dirujuk jika anda dan syarikat sama-sama bersetuju.
Tempoh. Rujukan mesti dibuat dalam enam bulan dari tarikh keputusan akhir syarikat, dan dalam had masa Akta Had Masa 1953 (atau ordinan Sabah dan Sarawak). Jika syarikat tidak memberi keputusan dalam 60 hari, anda juga boleh merujuk.
Kelayakan perniagaan. Pengguna kewangan termasuk mereka yang menggunakan produk kewangan "berkaitan dengan perniagaan kecil", iaitu perusahaan mikro dan kecil mengikut definisi PKS SME Corporation Malaysia (Oktober 2013). Perusahaan sederhana dan syarikat besar tidak termasuk. Keputusan kelayakan dibuat oleh FMOS.
Keputusan. Keputusan ombudsman mengikat syarikat ahli FMOS. Jika anda menerimanya, penyelesaian itu mengikat kedua-dua pihak dan syarikat perlu mematuhinya dalam 14 hari. Jika anda menolak, anda masih boleh ke mahkamah atau timbang tara.
Perkara di luar skop. Pertikaian yang sudah dibawa ke mahkamah atau timbang tara, keputusan komersial seperti penetapan premium, fi dan keputusan pengunderaitan, serta tuntutan kecederaan atau kematian pihak ketiga.

Contoh: adakah tuntutan dalam had? (ilustrasi)

*Kes 1. Bengkel dengan lapan pekerja menuntut RM95,000 untuk kereta pelanggan yang terbakar, ditolak atas pengecualian harta dalam jagaan. Jumlah di bawah RM250,000 dan bengkel itu perusahaan kecil, jadi pertikaian boleh dirujuk kepada FMOS.

Kes 2. Kontraktor menuntut RM420,000, dikurangkan kepada RM150,000 atas sub-had. Pertikaian ialah RM270,000. Ini melebihi RM250,000, jadi FMOS hanya boleh mendengarnya jika penanggung insurans bersetuju bersama untuk merujuk. Jika tidak, kontraktor perlu mempertimbangkan timbang tara atau mahkamah dengan nasihat peguam.

Kes 3. Pusat tuisyen menerima keputusan akhir pada 2 Mac tetapi hanya merujuk pada November. Tempoh enam bulan tamat pada 2 September, jadi rujukan pada November di luar masa dan tidak akan diterima oleh FMOS.

Peringkat 3: Bank Negara Malaysia

BNM menerima aduan tentang tingkah laku institusi kewangan, contohnya:

Penanggung insurans tidak memberi keputusan dalam masa munasabah
Ejen atau broker menyalahgambarkan produk
Layanan tidak adil atau amalan yang bertentangan dengan garis panduan BNM

BNM tidak menentukan jumlah tuntutan atau memerintahkan bayaran pampasan dalam pertikaian individu, tetapi aduan boleh membawa kepada tindakan penyeliaan. Saluran aduan BNM dikenali sebagai BNMLINK; maklumat hubungan dan borang dalam talian ada di laman BNM.

Menyediakan fail aduan yang kukuh

Dokumen	Tujuan
Polisi penuh, jadual dan endorsmen	Terma yang dipertikaikan
Borang cadangan	Bukti pendedahan
Notis kejadian dan tuntutan, dengan tarikh	Bukti pematuhan syarat
Surat keputusan dan keputusan akhir	Asas rujukan
Laporan pelaras kerugian (jika diberi)	Fakta yang digunakan penanggung
Bukti bayaran kepada pihak ketiga	Jumlah kerugian sebenar
Kronologi ringkas	Memudahkan semakan

Prosedur tuntutan asal dibincangkan dalam cara membuat tuntutan liabiliti, dan pertikaian pengecualian dalam pengecualian yang menyebabkan tuntutan ditolak.

Kerangka surat aduan ringkas

Perkara: Aduan terhadap keputusan tuntutan, nombor polisi dan nombor tuntutan
Perenggan 1: fakta ringkas dan tarikh keputusan
Perenggan 2: sebab anda tidak bersetuju, merujuk klausa tertentu
Perenggan 3: penyelesaian yang diminta dan tarikh jawapan yang dijangka
Lampiran: senarai dokumen bernombor

Surat yang pendek dan berfakta lebih mudah disemak oleh unit aduan dan, kemudian, oleh FMOS.

Bila perlu peguam

Jumlah pertikaian melebihi had FMOS, atau perniagaan anda bukan perusahaan mikro atau kecil
Penanggung insurans membatalkan polisi dari mula atas dakwaan penipuan atau salah nyata
Pihak ketiga telah memfailkan writ dan penanggung enggan membela
Polisi mempunyai klausa timbang tara dan tempoh untuk memulakannya hampir tamat

Soalan lazim

Adakah pihak ketiga yang cedera boleh mengadu kepada FMOS terhadap penanggung insurans saya?

Tidak. FMOS mengendalikan pertikaian antara institusi kewangan dan pelanggannya; satu-satunya laluan untuk pihak ketiga ialah tuntutan kerosakan harta pihak ketiga motor. Tuntutan kecederaan atau kematian pihak ketiga di luar skop FMOS. Pihak ketiga dalam tuntutan liabiliti am biasanya menuntut terhadap perniagaan anda, bukan penanggung insurans.

Berapa lama proses FMOS?

Bergantung kepada kerumitan kes. Menurut soalan lazim FMOS, pengurus kes mengeluarkan syor dalam 30 hari jika tiada penyelesaian, mana-mana pihak boleh membawa syor yang ditolak ke peringkat adjudikasi dalam 30 hari, dan ombudsman membuat keputusan dalam 14 hari selepas menerima dokumen lengkap.

Perlukah saya berhenti berunding dengan penanggung insurans semasa aduan dirujuk?

Tidak semestinya. Penyelesaian boleh dicapai pada mana-mana peringkat. Pastikan sebarang tawaran penyelesaian dibuat secara bertulis.

Sumber rasmi

Financial Markets Ombudsman Service (FMOS), dahulu OFS — kelayakan, had, tempoh dan borang aduan
Bank Negara Malaysia — BNMLINK, aduan tingkah laku dan garis panduan pengurusan aduan
insuranceinfo — hak pemegang polisi semasa tuntutan